IT기업들의 '특화된 AS' 무엇이 있나

IT업계에서 적극적이고 발 빠른 고객 서비스는 아무리 강조해도 지나치지 않다. 최근 IT업계는 다양하면서도 진화된 서비스를 제공하고 있다. 기업이 고객 서비스 강화 방침을 공표, 전사적으로 고객 서비스를 강화하는가 하면 고객이 AS센터를 찾기도 전에 먼저 찾아가거나 SNS를 통해 실시간 고객 응대를 하는 등 서비스가 이뤄지기도 한다.

전문화된 고객 관리 시스템 도입/ 차별화된 캠페인 실시

 최근 전문적인 고객 서비스 프로세스에 따라 기존 고객 서비스 체계를 재정립하는 사례가 늘어나고 있다. 그 중 하나가 바로 ‘소비자만족 자율 관리 시스템(CCMS: Consumer Complaints Management System)’이다. 전문기관이 만든 체계화된 고객 만족 서비스를 기업의 직종에 맞게 적용하고, 고객을 직접 대하는 CS사업부 뿐만 아니라 전사적으로 참여해 최상의 고객 서비스를 제공한다. 최근에는 소비자를 주 고객으로 하는 B2C기업은 물론, 대기업, 관공서 등을 주로 대하는 B2B기업에서 도입하는 사례가 늘어나고 있다.

대표적인 기업이 신도리코다. 국내 사무기기업계 최초로 CCMS를 도입한 신도리코는 전사적으로 고객 서비스를 강화한다고 밝힌 상태. 소비재(B2C) 시장에서 강조되었던 고객 서비스를 기업대상(B2B) 시장으로 확대한다는 계획이다.

신도리코는 제품의 기획단계부터 연구/개발, 생산, 영업, 서비스 등을 모두 갖추고 있어 소비자를 대하는 모든 접점에서 보다 완성도 높은 고객 서비스를 제공할 수 있다. 서비스 부문은 물론 경영지원과 마케팅, 영업관리, 연구소 등 전임직원들이 적극 동참해 한 단계 진화된 고객 서비스를 제공할 수 있다. 또한 이 회사는 CCMS 프로세스에 따라 기존 고객 서비스 시스템을 재검토하여 자율관리 프로그램을 적용하는 한편, 내부 프로세스 구축 및 정기 회의를 실시하여 실행 지침서를 완성하고 있다. 이를 매뉴얼을 제작 및 배포하여 직급별, 부서별 교육을 실시하여 모든 프로세스에서 완성도 높은 서비스를 제공할 계획이다.

기업 스스로 차별화된 고객 서비스를 구축는 사례도 있다. TG삼보컴퓨터는 세계최초로 노트북PC의 주요 부품을 최장 3년간 케어하는 '하이 파이브 케어(HI FIVE CARE)' 서비스를 자체 개발하여 지난 1월부터 전격 시행하고 있다. 하이 파이브 케어 서비스는 컴퓨터 제품원가의 80%에 달하는 CPU, M/B(메인보드), RAM(메모리), HDD(하드디스크), 내장ODD 등 주요 5대 부품의 무상보증 기간을 최대 3년간 연장하는 A/S 솔루션이다. 소비자는 쿠폰북에 포함된 각 부품별 쿠폰을 A/S센터에 제출하면, 무상으로 서비스를 받을 수 있다. 'HI FIVE CARE' 서비스는 넷북 및 일부 제품을 제외한 2011년 TG삼보 노트북에 적용되고 있다.

'발로 뛰는' 찾아가는 서비스

 고객의 수고로움을 덜어주는 이른바 ‘찾아가는 AS서비스’ 역시 꾸준히 활용되고 있다. 이는 고객이 AS센터를 찾기 전, 기업이 먼저 편의를 제공하는 역발상을 통해 큰 호응을 얻고 있으며 다양한 업계에서 시도하고 있다.

내비게이션 전문업체 팅크웨어는 업계 최초로 ‘아이나비 찾아가는 서비스’를 오는 9월 13일까지 시행한다. 아이나비 구매 고객 중 선정된 총 3만 명의 고객에게 아이나비 서비스 기사가 직접 찾아가 제품을 점검하고 단말기를 최상의 상태로 업그레이드 해주는 것이다.

고객이 원하는 시간과 장소를 예약하면 이후 전문 엔지니어가 직접 방문해 제품의 정상 동작 여부, GPS수신 체크, 파손 여부 등을 확인하는 ‘제품 점검 서비스’와 안전하게 내비게이션을 사용할 수 있도록 돕는 ‘내비게이션 안심사용법 안내’ 서비스를 무료로 제공한다. 또 고객의 요청이 있을 경우 유료로 지도, 아이나비 S/W, 펌웨어 등의 최신 버전 업그레이드 서비스를 제공한다.

팬택계열은 스카이 서비스센터(SKY pluszone)를 활용해 찾아가는 서비스를 실시하고 있다. 시간 또는 지리적 제약으로 센터 방문이 쉽지 않은 고객층을 대상으로 대학가, 병원, 지방 축제, 휴양지, 상습 수해 지역 등에 찾아가는 서비스를 진행해 소비자들에게 호응을 얻고 있다. 고객 과실이 아닐 경우, 무상 또는 최소한의 비용으로 수리해 주며 예방 정비 차원에서 무상 업그레이드 및 사전 점검 서비스를 제공한다. 특히 대부분의 서비스를 29분 안에 처리하도록 규정하고, OK캐쉬백 서비스와 연계해 유상 서비스의 경우 포인트 차감으로 비용을 지불할 수 있게 하는 등 보다 빠르고 신속한 고객 서비스에 주력하고 있다.

스마트폰 이용한 ' 실시간 고객 서비스'

스마트폰이 활성화 됨에 따라 고객 서비스도 보다 스마트해지고 있다. SNS와 애플리케이션, QR코드 등 스마트폰에서 지원되는 다양한 기능을 활용해 실시간으로 고객 문의를 접수하고 이에 민첩하게 대응하고 있다.

신도리코는 고객서비스(CS)와 연동한 QR코드를 개발하여 한층 더 빠르고 편리하게 고객과 소통하고있다. QR코드 인식 시, 광고?이벤트 페이지가 아닌, 바로 고객서비스 페이지로 연결되어 원스톱 고객 서비스를 이용할 수 있다.신도리코 QR코드 고개 서비스는 기존 QR코드 시스템의 간편함을 그대로 적용했다.

제품의 전면과 서비스 직원의 명함에 삽입된 QR코드를 인식하면 기존 콜센터(1588-5850)와 바로 연결을 할 수 있고, 몇 가지 기본 사항만 입력하면 원하는 서비스 신청이 가능하다. 또한 접수이력, 자가진단 컨텐츠를 이용해 간단한 결함은 고객 스스로 해결할 수 있도록 했으며 신청한 서비스의 진행 상태와 진단 결과 등을 한 눈에 확인할 수 있다. 이 밖에 토너, 드럼 등 제품의 소모품을 바로 구매할 수 있도록 하여 편의를 더했다.

최근 한국마이크로소프트는 즉각적인 기술지원을 위해 엔지니어링팀을 전담 운영팀으로 배치한 고객지원 공식 트위터를 오픈했다. 트위터의 실시간성을 이용해 제품별 주요 공지사항과 업데이트 소식을 빠르게 전달함으로써 고객들이 최적화된 상태에서 제품을 사용할 수 있도록 적극 활용할 계획이다. 관계자는 핵심 기술 인력을 운영진으로 배치함으로써 단순 소통을 넘어 고객으로부터 직접적인 제품 피드백은 물론 실질적인 고객지원 창구로 적용할 방침이라고 밝혔다.

LG전자는 안드로이드 운영체제(OS)를 탑재한 스마트폰에 ‘리모트콜(Remote Call)’ 애플리케이션을 탑재, 원격제어로 스마트폰 진단 서비스를 제공하고 있다. 소비자가 고객상담실을 통해 서비스를 신청하면 고객 동의 하에 전문 서비스 상담원이 3세대(3G) 또는 무선 랜(Wi-Fi)을 통해 고객의 스마트폰에 원격으로 접속, 진단 및 상담을 진행한다. 이 서비스는 ‘옵티머스 블랙’, ‘옵티머스 빅’에 적용되고 있다.

AS서비스와 전문적인 상담 제공하는 '플래그십 스토어'

자사 브랜드의 제품 소개는 물론 기업 철학과 이미지를 정립하기 위해 사용되던 플래그십스토어도 고객 서비스의 창구로 적극 활용되고 있다.  

SK텔레콤(SKT)은 지난해 5월 서울 명동 중앙로에 플래그십 스토어 ‘T월드 멀티미디어’를 열었다. 다양한 IT기기를 비치하여 방문한 고객들에게 체험기회를 제공할 뿐만 아니라 구매할 수 있게 했다. 또 30여명의 고객 ‘컨설턴트’들이 매장에 배치, 근무하면서 고객들이 디지털 기기와 서비스를 실제로 체험하고, 합리적인 구매 결정을 할 수 있도록 상담서비스를 제공한다. 결함이 발생한 경우 이곳에서 AS 서비스를 이용할 수 있다.

국내 제 1호 태블릿PC를 출시한 엔스퍼트는 플래그십 스토어 ‘아이덴티티 스퀘어’를 오픈하고 AS 서비스를 강화하고 있다. 자사의 최신 모바일 기기를 전시, 방문객들이 자유롭게 체험하는 것은 물론 구매까지 가능하다. 고객 서비스 센터 기능을 강화하여 무상 수리, 제품 커버 교환 등 다양한 혜택을 제공하기도 한다.

제품에 대한 보다 전문적인 상담을 제공, 소비자들이 합리적인 구매를 하는데 도움을 주는 곳도 있다.후지필름플라자 매장에서는 한국후지필름에서 판매하고 있는 이미징 사업 전 브랜드를 구비, 소비자가 직접 조작하고 비교하며 구매할 수 있다. 매장에 기술 전문 인력을 배치하여 소비자들에게 생소한 세계 최초 후지필름의 3D 카메라 W3 및 3D 영상 체험존, 멀티 이미징 키오스크 MK 시리즈까지 무료로 체험할 수 있도록 하고, 제품 사용법과 특장점에 대한 자세한 정보를 제공하고 있다.

미디어잇 정소라 기자 ssora7@it.co.kr
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